Dans le développement de mon projet de portail communautaire de services aux voyageurs, je me pose régulièrement la question de la Valeur Ajoutée car elle interfère sur le modèle économique de mon entreprise.
Comment se définit la Valeur Ajoutée ?
Tout d’abord, elle passe par des services innovants et de qualité. Pour une stratégie gagnante, elle se construit bien sûr avec mon Client emblématique « C’est-à-dire le type de clients le plus exemplaire de votre savoir-faire spécifique… et dans lequel vont se retrouver tous les autres clients » comme l’exprime Hervé Raby, fondateur du Groupe Netco.
A mon sens, la Valeur Ajoutée se valorise selon 3 axes : le Client, la Relation et la Compétition.
Valeur de la réponse aux attentes
A vos « armes citoyen », il faut repérer vos clients emblématiques. Mon portail de contenus et services est conçu. Je recherche mon panel de clients emblématiques, c'est-à-dire des internautes voyageurs, achetant sur Internet bien sûr mais pas seulement, des consommateurs de contenus. Vos candidatures sont les bienvenues pour recevoir mon questionnaire. Les clients leaders sont les plus à même de profiler les attentes des consommateurs de demain. Ils sont la source des perceptions et des anticipations.
Valeur de la relation
C’est ma capacité à penser à tous mes points de contacts dans mon nouveau service et plus particulièrement à traiter ceux qui pourraient être destructeurs de relation. Hervé Raby a une définition qui contribue à valoriser la relation, il dit « Donner su Sens = Faire Grandir vos Clients ».
Valeur de l’avantage compétitif
C’est un élément essentiel. Cette valeur se détermine aisément par une étude de marché. Toutefois, il me semble qu’il faut un autre regard sur l’analyse des compétiteurs. Certes, l’avantage compétitif consiste dans la nouveauté ou l’originalité du positionnement des services. Il faut viser aussi le leadership en prenant le pari de la rupture notamment en matière de stratégie commerciale sur des services existants.
Cette valorisation est-elle suffisante ? Elle est nécessaire. En complément, j’y apporte une vision Subjective de la Valeur Ajoutée.
Elle complète l’analyse selon les 3 axes et suppose qu’il faut « Subjuguer le Client par le Sens » comme le dit Hervé Raby. Par Sens, j’entends mes Valeurs, mes Engagements, mon Ethique. Mon entreprise porte l’image des valeurs partagées par les salariés, pleines de sens et tournées vers les Hommes et les Clients.
Je vous livre un exemple parmi d’autres sur cette Valeur Subjective. VDM (Voyageurs du Monde) propose à chaque voyageur de participer au développement durable. VDM valorise la contribution financière du Voyageur en regard de sa production de CO2 lors de son voyage. Ces fonds vont à des organismes qui luttent contre la pollution en soutenant le développement des régions du Monde qui en ont besoin.
Quelle Valeur Ajoutée attendez-vous de la part d’une agence de voyages ou d’un Tour-Opérateur ?
Pour moi, la véritable valeur ajoutée est celle qui unit le client durablement à une entreprise. Je partage quelques points de ton analyse (et de ton reporting de la "pensée" d'Hervé Raby), mais je crois qu'il ne faut pas trop intellectualiser les choses.
D'un côté, il y a l'entreprise, de l'autre un individu à qui elle demande de faire quelque chose.
Je crois qu'au centre de tout cela, il y a l'expérience que vont vivre l'un et l'autre. Mais attention, comme je le mets en avant (et c'est JN Kapferer qui le dit) dans ce billet (http://www.nauconsultants.com/blog/index.php?2007/01/11/358-customer-respect-management-communication-interne-journal-d-entreprise-kapferer-marque-les-echos), il ne faut pas croire que l'entreprise en est toujours capable.
La stratégie est un art tout d'éxécution. S'il est facile de réfléchir et de décider, que faire quand :
- une seule entreprise à trois millions de clients veut créer une relation intime, "subjuguer le client par le sens", lui faire vivre "une expérience relationnelle unique" ?
- personne dans l'entreprise n'est en dans les faits responsable du client. La relation, ce n'est pas l'affaire des agences, des consultants, mais des femmes et des hommes de l'entreprise. Un engagement quotidien qu'elles ont du mal à tenir.
Quand au sens, il faut compléter à mon "sens" le propos. Valeurs, éthique, oui, respect, certainement, mais aussi partage avec le client.
Rédigé par : Stéphane Nau | 22 janvier 2007 à 06:45
trop tard pour recevoir le questionnaire?
Rédigé par : julie | 02 février 2007 à 11:48
Non, je peux te l'envoyer et pour l'instant il est en version en bêta sous forme papier. Prochainement il sera en version électronique. Ton avis m'intéresse. A+ Julie.
Rédigé par : Christian | 02 février 2007 à 19:08
J'attends la version électronique dès qu'elle sera dispo.:)
Rédigé par : julie | 06 février 2007 à 13:17