Le Quotidien du Tourisme du 29
mars 2007 rapporte la condamnation de Promovacances pour publicité mensongère :
[ L'agence de voyages en ligne Promovacances.com a été en effet condamnée pour avoir vendu un séjour dans un hôtel trois étoiles à des clients qui ont été logés dans un autre hôtel en travaux. L'histoire rapportée par l'AFP remonte à 2003 : le voyagiste en ligne avait publié une publicité proposant un séjour de huit jours en Tunisie à l'hôtel-club 3 étoiles Dar Nouar (à proximité de Tunis). Mais à l'arrivée des clients, l'hôtel étant complet, l'agence leur a annoncé qu'ils allaient être relogés dans un hôtel de Nabeul, à 90 km de là. Certains ayant refusé, ils ont été finalement hébergés dans un autre hôtel plus proche mais en rénovation. Le tribunal a rapidement tranché : "il appartient à l'annonceur de prendre toutes les précautions nécessaires pour assurer la véracité du message publicitaire incriminé". Ca ne va pas être simple. ]
Le fonctionnement de cette industrie du tourisme est méconnu du grand public. Il est complexe. Il comporte beaucoup de prestataires dans la chaîne de valeur depuis le fournisseur, l’intégrateur jusqu’au distributeur.
Contrôler les sous-traitants étrangers,
notamment les hôteliers, nécessite un travail important de la part du Tour-Opérateur que ce soit en termes de
traçabilité, de contrôle ou de suivi qualité.
Les différences culturelles accentuent les problématiques éventuelles de gestion et de communication.
Cet effort de la profession du Tour-Operating a un coût important et bien réel que le grand public a du mal à comprendre, surtout quand tout va bien ou quand le voyageur doit payer son voyage.
La décision du Tribunal nous rappelle le bien-fondé des politiques qualité mises en œuvre par les professionnels du Tourisme depuis longtemps. Sans elles, les tribunaux seraient submergés par les plaintes des clients.
Le Tribunal montre aussi en quoi la responsabilité de l’agence de voyages est essentielle. L’agence distributrice se doit de coopérer étroitement avec les Tour-Opérateurs qualifiés pour disposer d’informations fiables sur les hébergeurs.
L’agence est responsable du
message publicitaire qu’elle transmet au client.
Ce jugement au sujet du litige Promovacances a le mérite de démontrer que d’une manière générale les acteurs du Tourisme exercent correctement leurs activités et que les Tours-opérateurs et les agences de voyages sont des intermédiaires de valeur, garants de la qualité des produits vendus.
Avec la concurrence grandissante entre les Tours-Opérateurs, le management financier des groupes touristiques et la guerre des prix, la qualité sera–t-elle sacrifiée ? L’équilibre est fragile. La qualité se paie.
L’enjeu pour les Tours-Opérateurs pour ne pas être pris par cette tourmente réside dans la relation étroite qu’il doit tisser avec ses clients.
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