Web2.0 : Nouveau prescripteur de voyages !

Le Quotidien du Tourisme du 31 mai 2007 titre le Web2.0 : un vrai pouvoir de prescription.

« Avis, forums, blogs de voyages … envahissent la toile….Une étude de Benchmark group révèle d’ailleurs que les blogs ont une influence sur le comportement d’achat de voyages. 44% des personnes interrogées déclarent s’en être servies pour choisir le site sur lequel ils ont réservé leur voyage. Par ailleurs, 59% d’entre elles admettent avoir eu envie de visiter un pays ou une région suite à la lecture d’un blog…29% des internautes ont été dissuadés de visiter une région ».

Le journaliste relativise le phénomène en précisant que le blog livre une information partiale. Par nature, l'information est partiale.

Comment l'internaute peut-il se faire une idée objective au travers de toutes ces sources d'informations et d'influences ?

L’agent de voyages délivre une information technique sur des produits, sur la base de sa connaissance client ou de ce que le client a bien voulu ou su lui dire.

L’avis sur une destination ou un produit touristique d’un ami ou d’un membre de la famille est subjectif par la nature  même de leur relation. Elle renforce la confiance du voyageur dans le choix.

Le conseil ou l'avis d’une personne extérieure dénuée de tout intérêt conforte ou influence la décision sur le choix du voyage.

Quelles valeurs donner aux avis voyageurs sur les sites et blogs?

Petra Friedmann, Managing Director d’Opodo, confirmait lors de notre entretien du 24 mai 2007 que les portails de blogs voyageurs permettent de détecter les destinations ou produits qui "posent problème". Cette information est ensuite vérifiée par les distributeurs ou les Tour-opérateurs pour mieux réagir. Cependant, elle a exprimé sa surprise sur le système de notations des internautes. Ces notes sont curieusement toujours situées entre 4 à 4,5 sur 5 !

J’ai réalisé une enquête en ligne début 2007 auprès de la clientèle de mon agence de voyages en ligne sur les e-services aux voyageurs. Les clients sondés ont exprimé une demande forte liée directement au thème de  cet article : l’avis du voyageur doit être « profilé ».

Les moteurs de recherche doivent intégrer des critères relatifs au mode de vie, aux goûts, au profil sociologique du « requêteur » pour mieux cibler la recherche et crédibiliser la pertinence des avis trouvés.

Les envies et les besoins d’un couple voyageur sans enfant, cadre supérieur ont peu de chance de concorder avec ceux d’un couple voyageur avec enfants, cadre supérieur.

Comment l'internaute peut-il être assuré d'une part que l’avis qu'il lit est crédible et d’autre part qu'il émane effectivement d'un internaute au profil de voyageur similaire au sien par son mode de vie, son profil familial ?

Tel est tout l'enjeu des sites d’avis et de blogs voyageurs comme monvoyageur.com, tripadvisor.fr, easyopinions.fr, expedia.fr, ohmyglobe.com.

Il faut travailler la personnalisation de la relation avec l’internaute.

L'urgence est  : comprendre le besoin de l’internaute voyageur.

Pourquoi l’internaute voyageur vient sur ces sites d’avis et de blogs voyageurs ?

J'estime que la réponse à cette question détermine l’avenir même des sites d’avis et de blogs voyageurs

D'après cette étude menée avec mon équipe auprès de nos clients voyageurs internautes, les sondés ont exprimé deux attentes principales :

• +65 % :  valider les informations en leur possession sur des destinations
• +65 % :  dénicher des idées de voyages.

Autres attentes exprimées :

• +50% : bénéficier de conseils d’experts (grands voyageurs, personnes vivant sur le lieu de la destination envisagée)
• 40% : contrôler la conception de leur voyage
• 40% : trouver des prestataires (associations, guides sur le lieu de la destination envisagée)

Le Web2.0 révèle-t-il une crise de confiance du consommateur vis-à-vis des professionnels ou une plus grande maturité dans l’organisation de son voyage et son achat ?

Quelque soit la réponse, la marge de progression dans les e-services aux voyageurs est très importante. Le dialogue est ouvert. Le Client s’invite comme partenaire dans le process de ventes des professionnels. Il faut entretenir et ajuster une relation nouvelle avec lui.

Tout simplement, n’attend-t-il pas un conseiller qui s’occupe de tout pour le soulager de toutes ces recherches, de tous ces avis aussi variés qu’il y a de blogs ?

A suivre…