Entreprendre dans le e-Tourisme

Levacomm recherche des rédacteurs Web

Vous avez probablement noté que, depuis un mois, je n'ai plus publié sur mon blog. Manque de disponibilité vu ma charge de travail.

En effet, notre société LEVACOMM, créée avec mon associée Christine Lecomte, est en pleine activité commerciale.

Dans notre cadre professionnel de production et publication de contenus éditoriaux sur le Web, nous sommes à la recherche de talents confirmés capables de rédiger des articles sur des thématiques variées selon le domaine d'activités de nos clients.

Je vous invite donc à prendre connaissance de l'article que Christine Lecomte a publié directement sur son blog et à prendre contact avec elle au cas où notre proposition vous intéresse.

A bientôt, sur les lignes de Levacomm peut-être.

Marmara, entreprise citoyenne aux côtés de Unitaid

« Chipé » chez Christine, associée de notre société LEVACOMM, cet article intéressant sur l’engagement de Marmara auprès de UNITAID, association internationale de facilité d’achats de médicaments pour lutter contre le Sida, la tuberculose et le paludisme.

Je salue cette initiative conséquente de Marmara, Tour-Opérateur spécialiste du bassin méditerranéen, à hauteur de 4 millions d’euros : en effet le Groupe Marmara verse directement 4 euros par voyageur à Unitaid.

Dans le cadre de la contribution internationale de solidarité assise sur les billets d'avion - la fameuse taxe Chirac - entrée en vigueur le 1er juillet 2006, Marmara, tour-opérateur français qui affrète chaque jour 20 vols sur les pays du bassin méditerranéen, la Grèce, la Turquie, l'Egypte, le Maroc et Majorque depuis ce printemps 2007 - soit près d'1 million de voyageurs transportés par an - soutient Unitaid, association internationale de facilité d'achat de médicaments pour lutter contre les pandémies les plus meurtrières.

Le Groupe Marmara glisse dans chaque carnet de voyage un document indiquant au client : " En prenant l'avion pour vos vacances, vous apportez votre soutien à Unitaid dans la lutte contre le Sida, le paludisme et la tuberculose ".

Actif dans la chaîne de solidarité au service de la santé aux côtés d'Unitaid, Marmara a pris la décision engagée et responsable de reverser lui aussi la somme de 4 euros par voyageur à l'organisme.

Le tour-opérateur l'a d'ailleurs communiqué par un article publié sur son blog, ouvert en juin 2007, à l'intention de ses clients et lecteurs.

Une initiative belle et généreuse suivie peut-être par d'autres tour-opérateurs. A espérer...

Comme le relève Nelson Mandela : " C'est bien ce que vous faites car cela constitue un véritable enjeu de paix. "

Expedia 2.0

Le contenu est-il « l’Or noir » dans le Tourisme ?

Lors de l’entretien que Christine, mon associée de LEVACOMM, et moi avons eu le 12 juillet 2007 avec Alex Zivoder, le Président Directeur Général d’Expedia France a esquissé l’axe stratégique de la filiale française du numéro 1 mondial du voyage en ligne et du e-commerce.

Pour illustrer au mieux son propos, Alex Zivoder tient à rappeler le constat qu’il fait sur l’évolution du métier.

Selon lui, le modèle de l’agence de voyages en ligne dans les années 2000 se résume en un site transactionnel avec une agrégation de prestations : déplacement, hébergement, séjour.

Dans le cadre de ce modèle de vente de prestations, la seule véritable concurrence se situe au niveau des prix. C’est la course à celui qui propose les meilleurs tarifs, les meilleures promotions aux internautes.

Très vite après sa prise de fonction en qualité de PDG en juillet 2006, Alex Zivoder a compris que le meilleur prix ne garantit plus seulement à l’agence de voyages en ligne de pouvoir exister à terme. Il convient qu’elle apporte d’autres valeurs ajoutées aux internautes.

Deux raisons expliquent cette évolution inéluctable, d’une part l’industrialisation du métier et d’autre part l’avènement du Web2.0 et du communautaire.

La standardisation des prix est la conséquence directe de l’industrialisation notamment sur des produits comme l’aérien. Cette politique s’est traduite chez Expedia par la suppression des frais de dossier puisque les process de réservation et d’achat sont totalement automatisés.

Là où la standardisation est plus difficile à exister du fait de l’hétérogénéité des offres et des services, de la diversité des formules comme pour les hôtels, le PDG d’Expedia France est persuadé que dans ce cas, l’avenir de l’agence de voyages en ligne passe par sa capacité à permettre aux internautes de créer des communautés pour s’exprimer sur les voyages, les hébergements et pour favoriser le partage d’informations.

Cette évolution communautaire du commerce est essentielle. Elle a des retombées économiques pour l’agence de voyages et la crédibilise aux yeux de l’internaute voyageur. Elle facilite la vie de l’internaute dans sa recherche d’informations.

Alex Zivoder pense que le contenu au sens communautaire va continuer à se développer et se valoriser. Le portail des blogs Voyageurs d’Expédia France s’inscrit dans cette perspective.

Selon son PDG à l’avenir, l’industrialisation dans le Tourisme passera obligatoirement par Internet. Le sur mesure et le haut de gamme seront du domaine des agences de voyages classiques et thématiques.

Enfin, l’industrialisation concerne aussi le communautaire avec l’émergence d’acteurs comme Youtube et Dailymotion.

Prenez connaissance de l'intégralité de notre entretien avec Alex Zivoder au siège social d’Expedia France :

• l’Art du service chez Expedia

• La loi de Gauss dans le Tourisme
   

Internet ou La Mutagenèse de la relation entre Tour-Opérateur et Agence de voyages

Le Quotidien du Tourisme du 25 avril 2007 rapporte que les Tour-opérateurs et les agences de voyages ne se parlent plus. Ce manque de communication est dû aux progrès réalisés par les Tour-opérateurs  qui mettent à disposition des agences de voyages leurs stocks en temps réel en ligne et leurs brochures sous forme électronique.

Quels sont les objectifs de ces nouveaux services électroniques ?

Les évolutions des services et des process chez les Tour-opérateurs sont dictées par des raisons économiques. Ils doivent réduire le coût de la distribution, améliorer la commercialisation de leurs offres en optimisant le process de vente et d’achat des voyages. Dans ce contexte, Internet est essentiel puisqu’il répond aux objectifs suivants de : réduction des coûts, gain de productivité et amélioration du service.

Depuis quelques années, les Tour-opérateurs ont donc poussé les agences de voyages à utiliser leurs sites Web Professionnel (B2B) pour la réservation en ligne afin de réduire les appels sur leurs call centers.

La mise en place de numéros d’appel spécifiques en 08, aux coûts prohibitifs, a largement contribué à convaincre les agences de voyages d’utiliser ces sites professionnels.

En contrepartie, les agences de voyages ne peuvent nier la souplesse et l’efficacité de ces systèmes de réservation.

L’agent de voyage n’attend plus « des heures au téléphone » pour joindre le plateau de réservation du Tour-opérateur. Fini le stress que vivait l’agent de voyages quand le client donnait son accord pour un voyage avec son numéro de carte bancaire et qu’il fallait attendre des heures au téléphone pour s’entendre répondre par le plateau de réservation du Tour-opérateur qu’il n’y avait plus de places.  Ce métier est aussi épuisant que celui d’un trader à la bourse.

Quel est donc l’avis de l’agent de voyages ?

Le journaliste rapporte que les agents de voyages estiment que les contacts humains sont moins fréquents depuis l’émergence de ces sites de réservation professionnels.

Nostalgie ou Réalité ?

[ "Les sites pro ont radicalement changé nos rapports avec les tour-opérateurs, malheureusement", constate Anne, agent de voyages dans une agence Wasteels à Metz. Les agents sont sensibles aux relations humaines entretenues au quotidien. Un commercial, un agent de résa disponible ou attentif peut parfois influencer un acte de prescription : "Inconsciemment, je vais plus facilement proposer à un client un TO dont j'apprécie l'agent de résa ou le commercial", confie un agent de comptoir. Pourtant, de plus en plus d'agents de voyages réservent sur le site pro : "C'est moins personnel, mais bien plus rapide et moins cher", résume Sihem, de Voyages Eclair à la Trinité. Le Site Professionnel permet d'informer le client en temps réel et, finalement lui consacrer plus de temps pour le conseiller. ]

Je partage l’opinion des agents de voyages. En effet, ils sont en contact direct avec le Client. Leurs conseils et leurs promesses les engagent vis-à-vis de leur client bien après le retour de voyage.

Dans ce contexte, les agents de voyages doivent trouver des relais au sein des Tour-opérateurs pour répondre efficacement et rapidement aux exigences ou aux demandes spécifiques des clients avant, pendant et après le voyage, comme par exemple :

- Le Changement d’hébergement sur place

- L’Intervention technique sur le dossier (rajout de personnes, rebooking, .)

- Traitement des réclamations

Le commercial Tour-opérateur est par conséquent le seul en mesure de rassurer l’agent de voyages.

Les agents de voyages ont donc raison de signifier que l’amélioration des process de ventes et de réservations est nécessaire et qu’il ne peut se faire au détriment de la communication entre les Tour-opérateurs et les agents de voyages au risque de détériorer la relation client elle-même.

Ce constat pose la définition du rôle et de la mission future du commercial du Tour-opérateur.

Il est le représentant commercial de la marque, l'ambassadeur des agences de voyages chez le Tour-Opérateur et le responsable de comptes  "Agences de voyages".

Envie d'entreprendre ?

Audace, le campus du créateur d’entreprise, lance son programme « Préparez-vous à la création et à la reprise d’entreprise ».

Didier Gesp, son Directeur Général et Créateur Chef d’entreprise, a présenté Audace le 3 avril 2007 dans les locaux de Nord Entreprendre à Roubaix, aux partenaires, institutionnels et participants potentiels.

Audace se situe dans l’amont du processus de création et de la reprise. Il prépare les futurs créateurs ou repreneurs d’entreprises type PME n’ayant pas encore nécessairement de projet défini.

Les intervenants d'Audace sont tous des chefs d’entreprise. Les participants sont des cadres ou des étudiants. Ce vivier est intéressant et les échanges seront fructueux à n’en pas douter.

J’ai le plaisir de m’occuper du module « Rebondir » dans le programme cycle court – printemps 2007.

Le module « Rebondir » expose le contexte d’un chef d’entreprise et les étapes concrètes depuis la fin d’un projet d’entreprise jusqu’au démarrage d’un autre ainsi que les conditions pour réussir le changement.

Il aborde ce sujet sous l’angle humain, managérial et entreprenarial.

Ce module fait prendre conscience aux participants qu’il n’y a pas de fatalité dans la vie.

Le Chef d’entreprise est confronté à des moments très difficiles, à des imprévus. Il doit les surmonter et mieux encore capitaliser sur ces ruptures pour en faire un succès à venir.

La rupture ou l’échec est toujours source de succès si on le veut. Il faut combattre la peur qui nourrit l’immobilisme et l’immobilisme qui nourrit la peur.

Pourquoi Denis Wathier (Thomas Cook France) va réussir ? et Pour quoi ?

Le Journal du Net du 30 mars 2007 a interrogé Denis Wathier, nouveau Directeur Général France de Thomas Cook, et a mis en chapeau de l’article :

Denis Wathier (Thomas Cook) : "Nous comptons prendre des parts de marché aux pure-players" Après Voyages-sncf.com, la SNCF et Maeva, Denis Wathier succède à Olivier de Nicola à la tête de Thomas Cook France. Son objectif consiste à accélérer les ventes en ligne, mais en synergie avec le réseau."

Pourquoi la mission de Denis Wathier est-elle plus aisée que celle de ses prédécesseurs ?

La situation de crise est telle que l’actionnaire ne peut plus se permettre un autre mélodrame. Le personnel est certainement abasourdi par ces crises larvées entre le management d’une filiale et son actionnaire.

Cette situation de crise est intolérable et impensable dans sa durée. Il aurait fallu agir plus vite et éviter de donner trop de liberté au management. Dans ce contexte, la marge de manoeuvre d’Olivier de Nicola aurait dû être plus faible pour répondre efficacement à l’attente de l’actionnariat. Il semblait évident depuis le début que le Groupe devait orienter sa stratégie sur Internet et faire des coupes sur des canaux de distribution moins rentables à terme.

« Quand le corps est malade, il faut couper un membre pour éviter la gangrène. »

De quelle maladie parle-t-on ?

Apparemment, celle du laisser-faire. Celle qui consiste à installer des hommes de développement quand on doit restructurer et à leur accorder trop de temps.

Le personnel a certainement perdu ses valeurs et ses repères parce que les bonnes décisions n’ont pas été prises au bon moment.

Pour changer une entreprise, il faut changer d’hommes pour mener les réformes et on ne peut pas incriminer les actionnaires quand ils décident de changer de managers.

La règle du business dans l’ère du Web2.0 est que l’avenir appartient au plus rapide qui mange le plus gros. Thomas Cook France est en danger depuis quelques temps et l’actionnariat a sanctionné le management à juste titre.

Le développement sur Internet doit être conduit de manière intensive et c’est toute l’entreprise qui doit muter. L’ancien management ne l’avait pas à priori compris ou tout au moins ne donnait pas l’impression d’être capable d’effectuer cette transformation.

Il était évident que Thomas Cook France était stratégiquement « Has been »  et Denis Wathier n’aura pas de mal à appliquer une stratégie agressive sur le Net, fort de son expérience.

Pour s’organiser et financer une telle stratégie, la filiale doit trouver des gisements en interne.

Le plan de restructuration demandé par les actionnaires est somme toute modeste quand on y réfléchit bien.

Demander à un management de faire des économies et rien qu’à l’énoncé de l’objectif, vous avez déjà dégagés mécaniquement, 10% d’économie par des mesures correctives et structurelles.

Un rapide calcul montre qu’il sera aisé pour Denis Wathier de les obtenir. 10% d’agences en moins, soit 45 à fermer ou à revendre ou à franchiser.

Le développement du réseau des franchisés constitue une source de revenus appréciable.

De même, si l’on évalue l’impact social de la fermeture de ces 45 agences complétée de quelques mesures de dégraissage au siège social et dans les services transversaux, l’objectif des 150 exigé par l’actionnaire est atteint. Les gains économiques financeront en partie le développement vital d’internet.

Le véritable enjeu sur ce dossier de restructuration pour Denis Wathier est de ne pas avoir de mouvements sociaux.

Son atout,  c’est que le personnel est sonné et a plus peur de savoir à quelle sauce il va être mangé. Denis Wathier a « 100 jours » pour agir comme tout Premier Ministre nouvellement nommé.

La dureté de ce processus ne réside pas tant dans la rigueur du plan à appliquer mais dans la mollesse de l’ancien management qui a fait croire au personnel qu’il pouvait s’en sortir. Un plan est toujours un moment difficile et délicat à vivre pour tous. Il doit être engagé avec fermeté et en concertation avec les organisations syndicales. L’ancien management a tort parce qu’il a laissé pourrir la situation. Il n’avait pas le pouvoir et les moyens de ses ambitions.

Alors Denis Wathier agit Pour Quoi ?

En premier lieu, il agit pour retrouver une rentabilité chez Thomas Cook France Denis Wathier va réussir sur le plan de la restructuration et de la productivité car l’ancien management, avec 4 Millions d’euros de résultat pour environ 1 milliard de CA, n’avait pas fait ses preuves.

L’autre point plus délicat est celui d’Internet car le challenge est ambitieux. Le retard pris par Thomas Cook France est important et le géant n’est pas aussi véloce que les pures players ou les nouveaux entrants.

La vraie valeur de Denis Wathier sera jugée sur ce dernier point et sa capacité à devenir leader sur son marché. Thomas Cook France n’est pas la SNCF, mastodonte incontournable et sans concurrent. Il va devoir montrer qu’il est brillant sur ce point. Je joue mon joker dans le doute.

Quel avenir pour la grenouille ?

L’Echo touristique du 13/03/2007 titre « Go Voyages change encore de mains ».

Il détaille "La CNP, un fonds d’investissement belge, prévoit de prendre 50% du voyagiste en ligne cédé il y a tout juste un mois par le groupe hôtelier Accor. Le feuilleton Go Voyage continue. Cédé voici un mois par le groupe hôtelier Accor à la Financière Agache (groupe Arnault) et au management du voyagiste en ligne pour la somme astronomique de 281 millions d'euros, Go Voyages devrait voir débarquer un nouvel actionnaire en avril ou mai. La Compagnie nationale à portefeuille (CNP), société du milliardaire belge Albert Frère, a en effet annoncé hier son intention de rejoindre le groupe Arnault en acquérant 50% du capital du TO. »

Quelle gouvernance et quel avenir pour Go Voyages ?

Carlos Da Silva PDG et Nicolas Brumelot DG avaient annoncé, il y a un mois, un plan de développement ambitieux avec l’accord de leur nouvel actionnaire la Financière Agache Private Equity (groupe Arnault), dirigée par Jean-Marc Espalioux.

Le 13 février 2007 dans mon billet « La grenouille doit sauter plus haut », je donnais rendez-vous en 2010 pour évoquer le rachat de Go Voyages.

Le répit est de courte durée.

Légitimement, il ne sera pas facile pour les dirigeants actuels de gouverner l’entreprise avec les valeurs et le dynamisme qui étaient les leurs.

La gouvernance est financière et il me semble par expérience que l’incertitude va régner à l’avenir sur le management de l’entreprise. Cette situation est logique quand on sait la valeur exorbitante de rachat de Go Voyages.

Le feuilleton Go Voyages ne fait que commencer avec pour seules certitude et visibilité pour les hommes et les femmes de l’entreprise : la rentabilité financière.

La vie m’appris que vivre …

Dimanche dernier, j’ai pris « La semaine de la cathédrale » à la sortie de la Messe. Ce bulletin paroissial est écrit par le chanoine Jacques Beils, Recteur de la cathédrale Notre-Dame-de-la-Treille de Lille.

Il a rapporté quelques paroles de l’abbé Pierre dont une que je partage avec vous : « La vie m’appris que vivre, c’est un peu de temps donné à nos libertés pour apprendre à aimer et se préparer à l’éternelle rencontre avec l’Eternel Amour. […] »

Croire en l’Eternel Amour me rend personnellement serein. Néanmoins, je ne suis pas épargné par les doutes sur ce que j'entreprends, les craintes et les difficultés de la vie de chaque jour mais cet Amour gratuit me pousse à m’intéresser aux autres et ne rien demander en retour.

Je ne suis pas théoricien en Management mais je n’ai eu de cesse d’apprendre l’Autre dans l’entreprise pour un profit collectif.

Le Cardinal de Retz disait : "On ne sort de l’ambiguïté qu’à son détriment". De ce point de vue, il n’y a pas de risque dans la démarche qui est la mienne. Le management des hommes n’autorise pas l’ambiguïté. Cette mise en valeur de l’Autre dans ce qu’il est et ce qu’il peut apporter par ses contributions aux projets et aux progrès au sein de l’entreprise est vrai aussi dans la société.

Depuis l’arrêt de l’activité de mon entreprise et mon travail sur un second projet, je perçois combien j’ai besoin des autres. Ces changements sont sources de découvertes et de remise en question par la qualité des rencontres. En outre, je suis admiratif des amis qui sont toujours présents pour m’accompagner et m’épauler.

C’est bien dans l’ouverture aux autres et dans l’engagement que se trouve l’avenir.

Je crois dans le Web 2.0 et aussi dans la dimension de la blogosphère. Je retrouve dans cette "communauté" les valeurs de partage et de gratuité qui fondent les rapports des hommes depuis toujours.

La blogosphère n’est pas une révolution mais la preuve de l’humanité.

La motivation du créateur

Je reviens sur ce thème de l'entrepreneuriat et sur les raisons qui motivent le fondateur. 

Comme je le relevais dans mon article "Quel entrepreneur êtes-vous ?" , une très grande majorité de créateurs en herbe ne font pas le pas car la peur les tenaille. La crainte de perdre la sécurité et le confort d'une situation sociale sont les raisons principales.

L'aventure n'est pas donnée à tout le monde.

Pourquoi créons-nous ?

Ce n'est pas la recherche de la fortune ou des honneurs. C'est l'excitation de l'aventure.

C'est la conviction qu'il y a des besoins non satisfaits et des innovations à réaliser pour contribuer au développement de notre société. La stimulation économique est la source de la valeur de l'entreprise. Elle vous ouvre aux autres pour le meilleur et pour le pire.

La création est avant tout une aventure humaine. En conséquence, faut-il être fou, voire même inconscient, pour créer au regard de notre société française actuelle, policée et lissée, au-delà de l'assistanat ?

A propos, je serais preneur d'une étude sociologique sur le profil du créateur pur.

Pour anecdote, un investisseur m'affirmait récemment  que  l'innovateur type était une femme, mère de famille nombreuse. 

Je ne suis pas surpris. Ma mère a toujours été hyper-active, " zappant du four au moulin ". Ses multiples tâches variaient du travail non rémunéré à la coopérative dirigée avec mon père, à l'éducation de ses quatre enfants, à la gestion et l'entretien de la maison. En permanence, elle devait trouver des trucs et astuces pour gagner et de l'argent et du temps. Chaque jour, elle vivait dans l'innovation.

Cette affirmation corrobore les propos du candidat à l'élection Présidentielle, Nicolas Sarkozy, lors de l'émission de TF1 "J'ai une question à vous poser", en réponse à la question d'une mère de famille.

Donc le vrai créateur, celui qui met ses économies, son énergie, sa sueur, sa fatigue, sa crainte, ses peurs, sa solitude parfois, même sa vie de couple ou de famille, son temps à ne plus vivre comme les autres, qui est-il ?  En tout cas peut-être pas celui que l'on croit !

Ma réponse va peut-être vous surprendre car c'est une évidence pour moi. J'ai le sentiment que je suis né pour cela, j'ai toujours aimé explorer. Mon frère a créé aussi, mes grand-parents étaient artisans. 

Et vous ? Qu'en est-il de votre envie impérieuse, au-delà de tout, de créer?

Quel entrepreneur êtes-vous ?

Mon projet de plateforme de services aux voyageurs m’amène à rencontrer des investisseurs privés et des fonds d’investissements.

Je vous livre un constat de l’un d’eux qui m’a beaucoup surpris.

90% des porteurs de projet de création d’entreprise qui sollicitent des investisseurs ne souhaitent pas s’impliquer totalement dans l’entreprise à créer.

Est-ce une façon de minimiser les risques liés à l'entrepreneuriat ?

Ce comportement est surprenant de prime abord. Je ne sais si c’est une tendance.
Il faut croire que ces créateurs potentiels souhaitent conserver leur emploi et être actionnaire de leur nouvelle entreprise.

Je pense depuis la création de mon entreprise que le capitaine doit être à la barre. L'absence d'engagement dans la gestion de l'entreprise compromet son avenir et ne rassure pas les investisseurs. Le fondateur doit prendre le risque et piloter au quotidien son entreprise. Ce sentiment est partagé par les investisseurs et les fonds d’investissement, me semble-t-il et je trouve cela rassurant.

Qu'en pensez-vous, fondateur ou porteur de projet ?