Entreprendre dans le e-Tourisme

GEO WEBREPORTAGE : Grand Reportage sur le Web

Le 30 octobre 2007 à Paris, à l’invitation de GEO Magazine j’ai assisté, avec d’autres bloggeurs comme Gilles Klein de Pointblog, Huguo Breant, Presse Citron, à la présentation par le rédacteur en chef de GEO Magazine, Jean-Luc Marty, de son nouveau concept de Transjournalisme : GEO WEBREPORTAGE, qui mixe les techniques du Web, de la vidéo et du journalisme sur support papier.

Le concept est séduisant car GEO WEBREPORTAGE se positionne comme un nouveau média avec une façon innovante de transmettre l’information.

La réalisation de GEO WEBREPORTAGE n’échappe pas au professionnalisme et à la rigueur du journaliste. La nouveauté est d’une part dans la genèse du projet, la transversalité des compétences utilisées et d’autre part dans la restitution de tous les éléments d’informations qui constituent l’Information.

La puissance du concept réside dans ce dernier point.

Jean-Luc Marty veut apporter l’information et TOUTE L’INFORMATION dans sa diversité et sa réalité aux lecteurs qui n’ont pas l’habitude de la lire ou de l’appréhender.

En l’occurrence, dans le sujet qui nous a été présenté : Kidnapping à Mexico, GEO WEBREPORTAGE s’applique à restituer les informations multimédia :

• musiques et sons utilisés sur les vidéos
• pièces à convictions sur le reportage
• compléments d’informations
• la sélection Web : source d’informations pour la production
• le making of : contexte de l’élaboration du reportage

La version du site actuellement en version beta est appelée à devenir un rendez-vous régulier et certainement très attendu par les Internautes.

L’intérêt suscité par ce projet est réel puisque GEO WEBREPORTAGE se présente comme un fournisseur de contenus à forte valeur ajoutée tant recherché sur le marché avec un modèle économique à définir selon l’aveu de Jean-Luc Marty.

Une information vivante, une écriture profonde et multimédia pour faire passer l’essentiel, tels sont les ingrédients du succès à mon sens.

GEO WEBREPORTAGE est aussi consultable sur un baladeur de type iPod Touch qui fut présenté récemment du 25 au 29 septembre 2007 à Apple Expo.

A l’avenir, le site Web va se compléter d’interfaces de dialogue avec les internautes lecteurs et sûrement « acteurs »… Peut-être rédacteurs extérieurs.

A suivre...

La géolocalisation de la location de vacances avec preparersesvacances.com

La France demeure la première destination des Français malgré le mauvais temps pour la période estivale 2007 comme le confirme le baromètre « le bilan de l’été » d’Expédia.

La demande en hébergement touristique, hors camping et hôtels classés en France, continue sans exception de croître comme le montre les statistiques de l’Insee jusqu’en 2005. On peut supposer que la tendance s’est confirmée en 2006 et 2007.

Pour plus de précisions sur les bilans et prospectives des vacances et des séjours des Français en France en 2007, prenez connaissance des rapports Tourisme Info Stat 2007 du Ministère du Tourisme.

Fort de ce constat, j’ai récemment pris contact avec Bruno Pineda, fondateur de preparersesvacances.com, site locatif dans l’immobilier en France. Bruno développe un projet original et ambitieux sur un marché prometteur que les statistiques confortent d’année en année, celui du locatif en France.

Bruno Pineda met en relation via sa plateforme d’intermédiation preparersesvacances.com les vacanciers avec les loueurs de résidence, appartement, maison et les professionnels du Tourisme comme les Office de Tourisme.

Bruno Pineda a pour ambition d’offrir un outil intégré facilitant les besoins des intéressés :

• Vacanciers pour simplifier leurs recherches de location en fonction de leurs centres d’intérêts
• Loueurs pour renforcer la qualité de leurs annonces
• Office de Tourisme pour promouvoir leurs informations

Les vacanciers peuvent bénéficier de la géolocalisation et des services associés.
Grâce à la fonction « en 1 clic » sur une carte, l’internaute peut  situer l’ensemble des annonces sur une zone géographique et voir les photos de vacances partagées par les précédents vacanciers.

L’approche communautaire sera renforcée puisque Bruno Pineda envisage d’étoffer ses services avec les vidéos des vacanciers.

Le site preparesesvacances.com procure d’importants atouts pour les loueurs grâce à la mémorisation des paramètres des photos aériennes. Ainsi le loueur valorise sa résidence à louer en montrant l’environnement autour de son bien immobilier.

Enfin les fonctions innovantes de la plateforme, comme l’utilisation des API ViaMichelin pour les caluls d’itinéraires intégrés dans l’annonce, rendent le site très compétitif, qualitatif et complet pour les utilisateurs.

Preparersesvacances dispose grâce à la géolocalisation, à son approche communautaire et à ses fonctions intégrées à forte valeur ajoutée, d’avantages concurrentiels pour prendre des positions sur le marché de l’hébergement touristique en France.

Enfin, Bruno Pineda précise que :

« Notre principal challenge est de faire connaître le site à un maximum d'internautes, qu'ils soient loueurs ou à la recherche d'un lieu de villégiature. Nous souhaitons également dans le même temps continuer dans notre démarche vis à vis des Offices de Tourisme et autres structures institutionnelles afin de leur offrir d'avantages de visibilité sur PreparerSesVacances mais également de permettre aux internautes de disposer d'informations toujours plus complètes.
Les partenariats font également partie de notre stratégie et nous sommes à la recherche et à l'écoute d'acteurs tout aussi passionnés que nous qui partagent nos convictions dans le but de mettre en place des synergies de type B2B.
Sur le long terme, nous souhaitons fortement développer l'aspect communautaire avec des notions de type "les bons plans des vacances, des forums et pourquoi pas du partage de vidéos de vacances". Bien entendu, nous continuerons à développer des fonctionnalités à caractère innovant de manière régulière afin de conserver notre avance technologique dans le domaine de la location de vacances saisonnières.
Nous avons également quelques autres actions dans les cartons mais nous préférons pour l'heure ne pas trop nous étendre sur le sujet pour des raisons évidentes de confidentialité... »

Le développement à l’international comme en Espagne et en Italie, est inscrit dans le « Business Plan ».

Je souhaite bon vent au sympathique Bruno.

Tvtrip.com, le Google de l'hôtellerie

Lors de mon entretien du 11 septembre 2007 avec Marc Pfohl, le Co-fondateur de Tvtrip avec Marc Ruff, Fabien Bourdier et Anja Keckeisen, m’a exposé la genèse de son entreprise et son ambition avec ses partenaires, de devenir comme le titrait les Echos du 10 septembre 2007, « le Google de l’hôtellerie ».

Lancé il y a 9 mois, Tvtrip.com est un nouveau site d’aide aux voyageurs soucieux de bien s’informer et de réserver rapidement des hôtels en Europe avec le maximum de transparence.

Tvtrip a une vocation internationale avec pour marché prioritaire les Etats-Unis, suivis des UK, France, Allemagne, Italie et Espagne. L’entreprise ouvre dans 2 mois 3 nouveaux sites correspondant à 3 autres pays.

Comme l’exprime Marc Pfohl, chaque pays a ses propres besoins et critères de choix d’hôtels dont Tvtrip doit tenir compte.

Les fondateurs, anciens cadres d’Expedia, ont mis au point un moteur de recherche puissant et un système de réservation intelligent pour :

• réduire le stress du client dans l'acte d'achat,
• apporter de la transparence
• faire gagner du temps dans le processus de réservation

Le process Client est particulièrement soigné pour que l’internaute puisse visualiser les hôtels via les vidéos, connaître l’ensemble des services hôteliers comme le Wifi, déterminer la situation géographique grâce à une carte, trouver les autres hôtels les plus proches et enfin réserver grâce à ses partenaires référencés.

L’objectif de Tvtrip est de réduire la moyenne actuelle en France de 4,8 sites visités avant l’achat grâce à la qualité des services et l’intégration de vidéos professionnelles sur les hôtels.

Contenu

Partant du postulat comme le dit Marc qu’« 1 vidéo vaut 1 000 images », Tvtrip a décidé d’aller à l’encontre des modes et des pratiques des sites communautaires actuels focalisés sur le User Generated Content, c'est-à-dire l’apport de contenus par les Internautes.

Convaincu de l’importance de la vidéo de qualité dans le process de décision, Tvtrip fait filmer les hôtels par des professionnels.

Pour garantir l’impartialité et la transparence, Tvtrip ne se fait pas rémunérer par les hôtels.

La qualité des vidéos est garantie puisque 5 à 10% des vidéos produites par les professionnels sont refaites car elles ne répondent pas aux critères et aux normes fixés par l’entreprise.
Au delà de la qualité du tournage, chaque vidéo d’un hôtel doit présenter :

• Chaque catégorie des chambres
• L’Environnement de l’hôtel
• Le Lobby

Tvtrip dispose à ce jour + de 400 vidéos d’hôtels sur + de 50 villes en Europe et compte en avoir 1 500 à la fin de l’année.

Fort d’une équipe internationale composée de 17 personnes, Tvtrip a levé 3,5 millions d’euros pour financer son développement et en particulier sa banque de contenus de vidéos d’hôtels.

Modèle économique

Tvtrip dispose de 3 formes de revenus :

• L’affiliation
• La publicité
• La location de vidéos

L’affiliation concerne le reversement de commissions par les partenaires voyages sur les achats de voyages des internautes.

Le flux des internautes et la récurrence des visites grâce aux fonctionnalités avancées du site et à la richesse du contenu doivent permettre d’en tirer profit par le biais de la publicité.

Enfin, Tvtrip est propriétaire de ses vidéos d’hôtels et compte les louer aux entreprises intéressées.

Réflexion communautaire

Le communautaire n’est pas absent de la réflexion de Tvtrip.

L’entreprise compte sortir une 2^ème version de ses sites orientée communautaire puisqu’il sera possible pour les internautes d’échanger avec d’autres internautes sur les hôtels.

L’idée est d’offrir aux internautes un espace personnalisé de contenus. A l’avenir, chaque internaute peut construire sa propre plateforme de contenus en chargeant ses propres vidéos. Ainsi les vidéos, les commentaires, les avis de chacun peuvent être partagés avec les autres internautes.

Ces facilités sont renforcées par des moteurs de recherche de vidéos très poussés et intuitifs.

L’innovation consiste à intégrer plus fortement encore la vidéo dans le processus de décision en évitant que l’internaute ait à changer de page. Avec cette évolution, l’internaute peut visionner les vidéos des hôtels similaires ou proches de celui choisi pour faciliter le travail de comparaison sur une même page.

Dans les plateformes de guide hôtelier et de réservation, Tvtrip semble passer à la vitesse supérieure. La stratégie de l’entreprise reflète l’importance du contenu vidéo comme nouveau média pour la distribution sur le Net mais aussi de l’importance du communautaire pour optimiser la connaissance du client. L’objectif est que l’internaute laisse un maximum d’informations à son sujet pour mieux le sédentariser sur le site.

Bon vent à cette superbe équipe.

Nouveau modèle Média dans le Tourisme

Jon Kramer, Chief Marketing Officer of MediaCart Holding, a publié un article intéressant dans le Hub Magazine de Mars/Avril 2007 : “A New Media Model – Recency & Relevancy replace Reach & Frequency in today’s media world”.

Jusqu’à présent, le challenge d’un « marketer » était d’atteindre sa cible clientèle et de lui marteler à répétition des communications et des messages commerciaux. L’auteur exprime l’idée que désormais ces messages commerciaux doivent toucher l’audience ciblée de façon efficace et surtout au bon moment dans le process de décision du consommateur, quand et où cela lui sera le plus utile.

Pour réussir, Jon Kramer précise qu’il faut penser selon de nouveaux critères – the « three Rs » of reach, recency and relevancy.

Jon Kramer déclare « …media effectiveness is no longer about "consumer reach" away from the point of decision. It is success with shoppers that will make-or-break your brands.”

L’enjeu est de comprendre l’acheteur, son process de décision, tisser une relation avec lui, pour lui transmettre le message attendu au bon moment. Dorénavant, tout est possible pour Jon Kramer grâce aux innovations technologiques dans la communication dont disposent les entreprises.

Alors qu’en est-il dans le Tourisme ?

J’ai obtenu des éléments de réponse à cette question lors de l'entretien que Christine Lecomte, mon associée de LEVACOMM, et moi-même avons eu avec le Président Directeur Général d’Expedia France, Alex Zivoder,  le 12 juillet 2007 au siège social de l'agence de voyages en ligne.

Alex Zivoder s’est exprimé au sujet de sa plateforme de blogs de voyages et l’approche collaborative et communautaire des voyageurs.

L’investissement d’Expedia dans la plateforme de blogs vient en complément du site transactionnel expedia.fr

Le modèle Transactionnel

Expedia est une agence de voyages en ligne dont le modèle économique ne diffère pas de celui des autres agences de voyages qu’elles soient en ligne, physique ou « click and mortar ».

Ce modèle est basé sur la transaction, c'est-à-dire sur l’achat par le voyageur d’une prestation de voyage simple ou composée : transport + hébergement + services.

Face à la forte concurrence, aujourd’hui ce modèle n’offre plus de différenciation compétitive marquante. Aussi, Expedia défend l’idée que la valeur ajoutée passe par le contenu informationnel sur le voyageur.

Quel modèle est en mesure de créer de la valeur ?

Le modèle Média

En 2005, Expedia a pris nettement position dans le domaine du collaboratif et du communautaire en créant la première plateforme de blogs de voyages.

Aujourd’hui, l’agence héberge 85 000 blogs dont 15 000 actifs (une note rédigée depuis moins de 6 mois).

Cette plateforme de blogs n’est pas un site de contenu sur les destinations, sans intérêt aucun vu la foison de sites d’informations sur le Web. Elle est un espace de passions et de contenus sur les voyages et les voyageurs, clients ou non d’Expedia.

L’objectif est d’offrir un espace :

• d’informations et d’expériences,
• d’échange et de partage,
• de recherche d’informations et de services facilitateurs pour les voyageurs et pour les sociétés qui seraient intéressés.

L’enjeu est de pouvoir détecter à terme les éléments qui guident le voyageur dans le processus de création de ses voyages.

Comprendre pour mieux agir et pour mieux vendre.

Grâce à cette approche comportementale, je suis convaincu qu’Expedia  optimisera aussi son ciblage publicitaire. Quoi de plus facile pour Expedia d’analyser le parcours de l’internaute sur les blogs de voyageurs et de proposer des messages publicitaires ciblés. Le contenu des blogs voyageurs produit des flux de visites pouvant être exploités publicitairement.

Le 19/07/2007, Vincent de Monicault du magazine Tourmag a publié à ce sujet un article très à propos sur l’efficacité de l’e-pub,  Ciblage comportemental : Yahoo lance l’arme fatale en octobre prochain,

« Yahoo! se lance dans le ciblage comportemental. Objectif : optimiser l'efficacité publicitaire en se basant sur les requêtes des moteurs de recherche de l'internaute, le comportement de visites de pages web et ses achats en ligne. Le poids du e-tourisme laisse à penser que l'impact de cet outil sera important.

Quelles sont les limites du le ciblage publicitaire en fonction des requêtes de l'internaute ?

Les acteurs de l'e-pub semblent aujourd'hui convaincus que le ciblage comportemental est plus efficace que l'actuel ciblage de contenu (ou contextuel). Yahoo Medias va ainsi lancer son propre outil en France début octobre.

Ce nouveau produit va lui permettre de mieux identifier le besoin de l'internaute en analysant l'un ou la combinaison de deux ou trois paramètres : leur comportement de visites de pages web (par exemple sur yahoo-voyages pour la partie voyages), les achats en ligne pour des produits ou des services, les mots clé tapés dans le moteur de recherche. ……. »

Le voyageur fera la publicité d’Expedia sans le savoir !

Dans l’article « Expedia et le Collaboratif » de Christine Lecomte, Alex Zivoder se félicite de ce que la plateforme des blogs voyages d’Expedia mette en valeur le « professionnalisme des voyageurs amateurs » et la qualité de la production d’informations voyages. Certains blogs constituent une telle source d’information riche et utile que les professionnels des voyages, même les concurrents d’Expedia, n’hésitent plus à les consulter.

Christine Lecomte estime que nous sommes déjà entrés dans le modèle C to B (du Consommateur vers l’Entreprise) comme le présente si bien Odile Biger dans son article fort intéressant : Le consommateur au centre des nouveaux modèles économiques d’échange et de production.

Le voyageur fait du Conseil sans le savoir ! 

En conclusion de cet entretien, Alex Zivoder parle déjà d’un modèle Média, pas encore rémunérateur.

Expedia vogue aux franges du modèle Transactionnel et du modèle Média.

Loi de Gauss dans le Tourisme

Les nouveaux médias sont-ils porteurs de valeur ajoutée dans le Tourisme ?

Lors de l’entretien que Christine et moi avons eu le 12 juillet 2007 avec Alex Zivoder, le Président Directeur Général d’Expedia France a répondu à mes questions sur la place des nouveaux médias tels que la vidéo et la WebTV dans la distribution. Il nous a fait part de sa réflexion au sein de la filiale française du numéro 1 mondial du voyage en ligne et du e-commerce.

Alex Zivoder a une position nuancée sur les nouveaux médias. Il les analyse en fonction de leurs capacités à apporter de l’information supplémentaire et de leurs contraintes technologiques à lever.

La vidéo est à son sens la prolongation naturelle de la photo. A la différence de la photo qui enrichit le contenu, la vidéo communautaire c'est-à-dire celle du voyageur, peut par son manque de créativité et de professionnalisme dégrader la qualité de l’information à transmettre.

D’autre part, la vidéo est lourde et nécessite de la bande passante pour sa transmission ce qui peut freiner son utilisation à l’échelle industrielle.

Alex Zivoder considère qu’il y a une incertitude sur le succès de la vidéo. La solution passe vraisemblablement par un mixte pour les acteurs du Tourisme dans l’utilisation des vidéos professionnelles sur les produits comme Expedia peut le faire avec ses visites à 360° et les vidéos communautaires des voyageurs.

Concernant la TV sur le Net, Alex Zivoder considère que la contrainte technologique est plus importante. La bande passante doit être très large pour permettre la diffusion.

L‘avenir de la TV thématique sur le Net va dépendre de sa capacité à capter de l’audience et à produire des émissions qualitatives. Il n’a pas encore vu de modèle et considère qu’il est à inventer.

Dans ses réflexions et ses projets actuels, Expedia a adopté une philosophie de travail. L’utilisation des nouveaux médias doit toujours être pensée dans l’intérêt des voyageurs.

En conclusion, Alex Zivoder considère qu’il ne faut pas tout mettre en ligne. Trop d’informations tue le rêve et le désir de voyager. Pourquoi donc voyager alors ? Il y a une juste part à trouver.

Les probabilités s’inviteraient-elles dans le Tourisme. La célèbre « Cloche de Gauss » se vérifierait-elle ?

L’absence de rêve est-elle la limite à l’utilisation des nouvelles technologies ? Alex Zivoder nous invite à méditer sur le sujet. Et vous qu’en pensez-vous ?

Prenez connaissance de l’intégralité de notre entretien avec Alex Zivoder au siège social d’Expedia France :

• l’Art du service chez Expedia

• Expedia 2.0

• Expédia et le Collaboratif

• Nouveau modèle Média dans le Tourisme

Expedia 2.0

Le contenu est-il « l’Or noir » dans le Tourisme ?

Lors de l’entretien que Christine, mon associée de LEVACOMM, et moi avons eu le 12 juillet 2007 avec Alex Zivoder, le Président Directeur Général d’Expedia France a esquissé l’axe stratégique de la filiale française du numéro 1 mondial du voyage en ligne et du e-commerce.

Pour illustrer au mieux son propos, Alex Zivoder tient à rappeler le constat qu’il fait sur l’évolution du métier.

Selon lui, le modèle de l’agence de voyages en ligne dans les années 2000 se résume en un site transactionnel avec une agrégation de prestations : déplacement, hébergement, séjour.

Dans le cadre de ce modèle de vente de prestations, la seule véritable concurrence se situe au niveau des prix. C’est la course à celui qui propose les meilleurs tarifs, les meilleures promotions aux internautes.

Très vite après sa prise de fonction en qualité de PDG en juillet 2006, Alex Zivoder a compris que le meilleur prix ne garantit plus seulement à l’agence de voyages en ligne de pouvoir exister à terme. Il convient qu’elle apporte d’autres valeurs ajoutées aux internautes.

Deux raisons expliquent cette évolution inéluctable, d’une part l’industrialisation du métier et d’autre part l’avènement du Web2.0 et du communautaire.

La standardisation des prix est la conséquence directe de l’industrialisation notamment sur des produits comme l’aérien. Cette politique s’est traduite chez Expedia par la suppression des frais de dossier puisque les process de réservation et d’achat sont totalement automatisés.

Là où la standardisation est plus difficile à exister du fait de l’hétérogénéité des offres et des services, de la diversité des formules comme pour les hôtels, le PDG d’Expedia France est persuadé que dans ce cas, l’avenir de l’agence de voyages en ligne passe par sa capacité à permettre aux internautes de créer des communautés pour s’exprimer sur les voyages, les hébergements et pour favoriser le partage d’informations.

Cette évolution communautaire du commerce est essentielle. Elle a des retombées économiques pour l’agence de voyages et la crédibilise aux yeux de l’internaute voyageur. Elle facilite la vie de l’internaute dans sa recherche d’informations.

Alex Zivoder pense que le contenu au sens communautaire va continuer à se développer et se valoriser. Le portail des blogs Voyageurs d’Expédia France s’inscrit dans cette perspective.

Selon son PDG à l’avenir, l’industrialisation dans le Tourisme passera obligatoirement par Internet. Le sur mesure et le haut de gamme seront du domaine des agences de voyages classiques et thématiques.

Enfin, l’industrialisation concerne aussi le communautaire avec l’émergence d’acteurs comme Youtube et Dailymotion.

Prenez connaissance de l'intégralité de notre entretien avec Alex Zivoder au siège social d’Expedia France :

• l’Art du service chez Expedia

• La loi de Gauss dans le Tourisme
   

Web2.0 : Nouveau prescripteur de voyages !

Le Quotidien du Tourisme du 31 mai 2007 titre le Web2.0 : un vrai pouvoir de prescription.

« Avis, forums, blogs de voyages … envahissent la toile….Une étude de Benchmark group révèle d’ailleurs que les blogs ont une influence sur le comportement d’achat de voyages. 44% des personnes interrogées déclarent s’en être servies pour choisir le site sur lequel ils ont réservé leur voyage. Par ailleurs, 59% d’entre elles admettent avoir eu envie de visiter un pays ou une région suite à la lecture d’un blog…29% des internautes ont été dissuadés de visiter une région ».

Le journaliste relativise le phénomène en précisant que le blog livre une information partiale. Par nature, l'information est partiale.

Comment l'internaute peut-il se faire une idée objective au travers de toutes ces sources d'informations et d'influences ?

L’agent de voyages délivre une information technique sur des produits, sur la base de sa connaissance client ou de ce que le client a bien voulu ou su lui dire.

L’avis sur une destination ou un produit touristique d’un ami ou d’un membre de la famille est subjectif par la nature  même de leur relation. Elle renforce la confiance du voyageur dans le choix.

Le conseil ou l'avis d’une personne extérieure dénuée de tout intérêt conforte ou influence la décision sur le choix du voyage.

Quelles valeurs donner aux avis voyageurs sur les sites et blogs?

Petra Friedmann, Managing Director d’Opodo, confirmait lors de notre entretien du 24 mai 2007 que les portails de blogs voyageurs permettent de détecter les destinations ou produits qui "posent problème". Cette information est ensuite vérifiée par les distributeurs ou les Tour-opérateurs pour mieux réagir. Cependant, elle a exprimé sa surprise sur le système de notations des internautes. Ces notes sont curieusement toujours situées entre 4 à 4,5 sur 5 !

J’ai réalisé une enquête en ligne début 2007 auprès de la clientèle de mon agence de voyages en ligne sur les e-services aux voyageurs. Les clients sondés ont exprimé une demande forte liée directement au thème de  cet article : l’avis du voyageur doit être « profilé ».

Les moteurs de recherche doivent intégrer des critères relatifs au mode de vie, aux goûts, au profil sociologique du « requêteur » pour mieux cibler la recherche et crédibiliser la pertinence des avis trouvés.

Les envies et les besoins d’un couple voyageur sans enfant, cadre supérieur ont peu de chance de concorder avec ceux d’un couple voyageur avec enfants, cadre supérieur.

Comment l'internaute peut-il être assuré d'une part que l’avis qu'il lit est crédible et d’autre part qu'il émane effectivement d'un internaute au profil de voyageur similaire au sien par son mode de vie, son profil familial ?

Tel est tout l'enjeu des sites d’avis et de blogs voyageurs comme monvoyageur.com, tripadvisor.fr, easyopinions.fr, expedia.fr, ohmyglobe.com.

Il faut travailler la personnalisation de la relation avec l’internaute.

L'urgence est  : comprendre le besoin de l’internaute voyageur.

Pourquoi l’internaute voyageur vient sur ces sites d’avis et de blogs voyageurs ?

J'estime que la réponse à cette question détermine l’avenir même des sites d’avis et de blogs voyageurs

D'après cette étude menée avec mon équipe auprès de nos clients voyageurs internautes, les sondés ont exprimé deux attentes principales :

• +65 % :  valider les informations en leur possession sur des destinations
• +65 % :  dénicher des idées de voyages.

Autres attentes exprimées :

• +50% : bénéficier de conseils d’experts (grands voyageurs, personnes vivant sur le lieu de la destination envisagée)
• 40% : contrôler la conception de leur voyage
• 40% : trouver des prestataires (associations, guides sur le lieu de la destination envisagée)

Le Web2.0 révèle-t-il une crise de confiance du consommateur vis-à-vis des professionnels ou une plus grande maturité dans l’organisation de son voyage et son achat ?

Quelque soit la réponse, la marge de progression dans les e-services aux voyageurs est très importante. Le dialogue est ouvert. Le Client s’invite comme partenaire dans le process de ventes des professionnels. Il faut entretenir et ajuster une relation nouvelle avec lui.

Tout simplement, n’attend-t-il pas un conseiller qui s’occupe de tout pour le soulager de toutes ces recherches, de tous ces avis aussi variés qu’il y a de blogs ?

A suivre…

Pourquoi Denis Wathier (Thomas Cook France) va réussir ? et Pour quoi ?

Le Journal du Net du 30 mars 2007 a interrogé Denis Wathier, nouveau Directeur Général France de Thomas Cook, et a mis en chapeau de l’article :

Denis Wathier (Thomas Cook) : "Nous comptons prendre des parts de marché aux pure-players" Après Voyages-sncf.com, la SNCF et Maeva, Denis Wathier succède à Olivier de Nicola à la tête de Thomas Cook France. Son objectif consiste à accélérer les ventes en ligne, mais en synergie avec le réseau."

Pourquoi la mission de Denis Wathier est-elle plus aisée que celle de ses prédécesseurs ?

La situation de crise est telle que l’actionnaire ne peut plus se permettre un autre mélodrame. Le personnel est certainement abasourdi par ces crises larvées entre le management d’une filiale et son actionnaire.

Cette situation de crise est intolérable et impensable dans sa durée. Il aurait fallu agir plus vite et éviter de donner trop de liberté au management. Dans ce contexte, la marge de manoeuvre d’Olivier de Nicola aurait dû être plus faible pour répondre efficacement à l’attente de l’actionnariat. Il semblait évident depuis le début que le Groupe devait orienter sa stratégie sur Internet et faire des coupes sur des canaux de distribution moins rentables à terme.

« Quand le corps est malade, il faut couper un membre pour éviter la gangrène. »

De quelle maladie parle-t-on ?

Apparemment, celle du laisser-faire. Celle qui consiste à installer des hommes de développement quand on doit restructurer et à leur accorder trop de temps.

Le personnel a certainement perdu ses valeurs et ses repères parce que les bonnes décisions n’ont pas été prises au bon moment.

Pour changer une entreprise, il faut changer d’hommes pour mener les réformes et on ne peut pas incriminer les actionnaires quand ils décident de changer de managers.

La règle du business dans l’ère du Web2.0 est que l’avenir appartient au plus rapide qui mange le plus gros. Thomas Cook France est en danger depuis quelques temps et l’actionnariat a sanctionné le management à juste titre.

Le développement sur Internet doit être conduit de manière intensive et c’est toute l’entreprise qui doit muter. L’ancien management ne l’avait pas à priori compris ou tout au moins ne donnait pas l’impression d’être capable d’effectuer cette transformation.

Il était évident que Thomas Cook France était stratégiquement « Has been »  et Denis Wathier n’aura pas de mal à appliquer une stratégie agressive sur le Net, fort de son expérience.

Pour s’organiser et financer une telle stratégie, la filiale doit trouver des gisements en interne.

Le plan de restructuration demandé par les actionnaires est somme toute modeste quand on y réfléchit bien.

Demander à un management de faire des économies et rien qu’à l’énoncé de l’objectif, vous avez déjà dégagés mécaniquement, 10% d’économie par des mesures correctives et structurelles.

Un rapide calcul montre qu’il sera aisé pour Denis Wathier de les obtenir. 10% d’agences en moins, soit 45 à fermer ou à revendre ou à franchiser.

Le développement du réseau des franchisés constitue une source de revenus appréciable.

De même, si l’on évalue l’impact social de la fermeture de ces 45 agences complétée de quelques mesures de dégraissage au siège social et dans les services transversaux, l’objectif des 150 exigé par l’actionnaire est atteint. Les gains économiques financeront en partie le développement vital d’internet.

Le véritable enjeu sur ce dossier de restructuration pour Denis Wathier est de ne pas avoir de mouvements sociaux.

Son atout,  c’est que le personnel est sonné et a plus peur de savoir à quelle sauce il va être mangé. Denis Wathier a « 100 jours » pour agir comme tout Premier Ministre nouvellement nommé.

La dureté de ce processus ne réside pas tant dans la rigueur du plan à appliquer mais dans la mollesse de l’ancien management qui a fait croire au personnel qu’il pouvait s’en sortir. Un plan est toujours un moment difficile et délicat à vivre pour tous. Il doit être engagé avec fermeté et en concertation avec les organisations syndicales. L’ancien management a tort parce qu’il a laissé pourrir la situation. Il n’avait pas le pouvoir et les moyens de ses ambitions.

Alors Denis Wathier agit Pour Quoi ?

En premier lieu, il agit pour retrouver une rentabilité chez Thomas Cook France Denis Wathier va réussir sur le plan de la restructuration et de la productivité car l’ancien management, avec 4 Millions d’euros de résultat pour environ 1 milliard de CA, n’avait pas fait ses preuves.

L’autre point plus délicat est celui d’Internet car le challenge est ambitieux. Le retard pris par Thomas Cook France est important et le géant n’est pas aussi véloce que les pures players ou les nouveaux entrants.

La vraie valeur de Denis Wathier sera jugée sur ce dernier point et sa capacité à devenir leader sur son marché. Thomas Cook France n’est pas la SNCF, mastodonte incontournable et sans concurrent. Il va devoir montrer qu’il est brillant sur ce point. Je joue mon joker dans le doute.

Buzz Travel : La révolution dans le Tourisme

Le 14 mars 2007, Le Figaro a publié un article intitulé « Quand le bouche-à-oreille sert de guide » dans ses feuillets « Le Figaro et Vous » à l’occasion du Salon mondial du tourisme du 15 au 18 mars au Parc des expositions de la Porte de Versailles à Paris.

La journaliste Elodie Klein affirme que « L’internaute prescripteur » va bouleverser l’univers des voyages grâce à la révolution technologique. Nous rentrons dans l’ère du participatif avec les blogs des voyageurs mais aussi par la collecte des avis et des récits. Opodo, Expédia, les majors des portails se lancent dans la course.

« …Nouvelles Frontières lancera un nouveau site dédié aux séjours d’aventures en mai sur lesquels les clients pourront échanger leurs impressions.. »

Cette frénésie des Tours-opérateurs et des agences de voyages en ligne susciterait déjà des inquiétudes : « gare à l’adverposting », vrais-faux témoignages élogieux qui fleurissent sur des sites américains.

Révolution et Contre-révolution, c’est la vie. Pourquoi s’en inquiéter ?

Le marché s’autorégule toujours et les moindres dérives sont sanctionnées par les internautes à fortiori par les internautes voyageurs et les bloggeurs.

S'il y a révolution,  c’est bien celle du marché et plus particulièrement des rapports entre les fournisseurs et les clients. La technologie n’a rien de révolutionnaire. Elle est un vecteur d’échanges comme les autres  et agit comme un régulateur de pouvoir.

L’enjeu est le partage du savoir. Le client recherche l’expert et ce dernier le retour d’expérience du premier. Aujourd'hui la technologie le permet. De ce fait, elle modifie les règles du commerce et les rapports acheteur/fournisseur.

« Le voyageur achète ce qu’il veut quand il veut et avec qui il veut … » m’affirmait Jean-François Rial, PDG du groupe Voyageurs du Monde, lors de notre entretien du 14 mars 2007. Il a raison. C’est une réalité.

Les esprits doivent évoluer. L’agence de voyages doit faire sa révolution culturelle pour préparer sereinement l’avenir. Elle n’a pas le monopole du savoir même si elle détient un savoir. Elle a donc un rôle à jouer dans le phénomène du Buzz.

Le Web2.0, créateur de valeur durable

Le Tour operating est confronté au problème de réduction de ses coûts de distribution.

Les réseaux d’agence de voyages coûtent cher et la part de la vente directe, bien qu’en progression, n’est pas significative.

Chacun imagine des solutions ou des approches commerciales et marketing, innovantes pour attirer les clients, ou mieux encore les fidéliser.

Avec Internet et les moteurs de recherche le client zappeur passe de plus en plus de temps à chercher, comparer, pour la plus grande satisfaction d’acteurs comme Google.

La question est : Quelles sont les alternatives et les opportunités de développement pour les Tour-opérateurs ?

Tout le monde s’accorde à dire qu’il faut créer de la valeur et améliorer la rentabilité par les services.

La distribution commence tout juste à en prendre conscience depuis, qu’elle s’est aperçue qu’avec la suppression des commissions versées par les compagnies aériennes, elle avait amélioré la rentabilité grâce aux frais de services, cf. article « Bilan 2006 : La distribution a manqué son rebond » de l’Echo Touristique n°2802. La distribution a bénéficié d’une conjoncture favorable sans pour autant être elle-même à l’origine de création de valeur. Cette rentabilité risque d’être éphémère quand la clientèle en prendra conscience. Pour créer les conditions d’une rentabilité durable indispensable au développement de l’entreprise, il faut qu’il y ait création de valeur durable. L’histoire nous dira si la distribution comprendra et saura en tirer profit pour l’avenir.

Comment créer de la valeur durable ?

Aujourd’hui, nous vivons au quotidien dans l’ère de l’information et des médias, des logiciels et des réseaux. Comme l’expriment Alan Fustec et Bernard Marois dans « Valoriser le Capital immatériel de l’Entreprise », « les termes d’ère de l’information ou d’économie de l’information, si souvent utilisés à tort, poussent à des erreurs de raisonnement car, si le savoir est une richesse, l’information est souvent une nuisance ».

L’avenir semble bien là : La création de richesse ou de valeur est basée sur le savoir et non sur l’information.

Comment valoriser le savoir de l’Entreprise ?

Ces auteurs apportent des éléments de réponses. « L’économie devient immatérielle […]  l’avantage concurrentiel de l’entreprise est immatériel […] Neuf sur dix des principaux actifs de l’entreprise sont immatériels, à savoir : le Client (capital client), les Salariés (le capital humain), les Partenaires (le capital partenaire), l’Organisation (le capital organisationnel), le Système d’Information, le Savoir (le capital savoir), les Marques (le capital notoriété), les Actionnaires (le capital actionnaire), l’Environnement (le capital écologique et sociétal) ».

Nous comprenons mieux pourquoi certains Tour-Opérateurs développent des avantages concurrentiels grâce à leur éthique. Ainsi Voyageurs du Monde se positionne sur le développement durable et valorise son capital écologique et sociétal. Ce Tour-Opérateur tire déjà, et à raison, profit de son engagement d’entreprise moderne consciente des problèmes majeurs de notre planète. Son capital notoriété s’en trouve de fait renforcé. Je considère que les voies de développement et de création de valeur se trouvent là.

Dans ce contexte, le Web 2.0 doit être considéré comme une évolution plus stratégique que technologique. Alors que nous rentrons dans l’ère du Consommacteur, l’entreprise doit prendre conscience de ce phénomène et tirer profit de la puissance du Web 2.0, notamment grâce au Blog pour agir sur la valeur de leurs capitaux immatériels.

Les niches de rentabilité sont là. Elles ne sont plus seulement dans les services mais dans les relations entre l’Entreprise et ses clients.

Le Blog joue un rôle majeur. Outil fédérateur de Client et révélateur de compétences, il peut mettre en valeur les services, les compétences humaines, l’organisation, l’éthique d’une entreprise pour établir des relations durables entre le marché et l’entreprise.

Dans un monde de consommation et d’informations à profusion, le client veut savoir à qui il a affaire. Le Web 2.0 répond à cette attente complexe car il est créateur de relations.

Nos concepts classiques de fidélisation et d’offres commerciales sont dépassés quand ils sont dépourvus de sens et de valeur. L’Entreprise doit être lisible et performante pour le marché. Dorénavant, elle doit l’exprimer et l'illustrer.

Nous avons commencé à exploiter le Blog d’Entreprise dans le Tourisme et pouvons conclure qu’il y a des gisements. La condition là encore : éviter les œillères et les idées toutes faites.